La veille dans l’e-reputation : Intro
La veille est un outil indispensable pour quiconque est soucieux de son e-réputation ou de celle de son entreprise. Elle vient en amont de l’e-reputation framework proposé par Joel Chaudy (je profite de l’occasion pour vous conseiller de le suivre sur Twitter):
framework
Beaucoup de billets existent dans la blogosphère pour établir des listes d’outils de veille. La plupart des outils gratuits proposés comportent un moteur de recherche et/ou un système d’alertes.
Une veille pourquoi ?
Le net a complètement modifié le rapport de force entre les marques et leurs clients. Auparavant, un mécontent pouvais tout au plus le faire savoir à sa famille et à ses amis, alors qu’aujourd’hui, il peut le faire savoir au monde entier. Pour peu qu’il ne soit pas un cas isolé et qu’il fasse preuve d’acharnement, un client insatisfait peut créer et développer une communauté de personnes qui ont une marque en horreur. Plus la communauté prospèrera et plus elle sera visible, ce qui peut, à temer constituer un réel problème d’image pour une entreprise.
Près de 80 % des internautes consultent Internet avant de faire un achat et 62 % s’y rendent pour lire les avis de leurs pairs (source). Les entreprises devraient donc être attentives à ce qui se dit et particulièrement aux critiques qui leur sont adressées.
Les mots clés « filtres »
Vient alors la question de : « quels sont les mots clés à introduire pour détecter les critiques ou insultes formulées envers votre marque ? ».
Dans le monde anglo-saxon, un mot semble faire la quasi unanimité : le sucks associé au nom de la marque donne des résultats incroyables.
Voyons quelques exemples :
1-. avec Google, en tapant « Dell sucks », on obtient :
dell
Cela fait quand même 4.140.000 résultats dont le premier est ihatedell.net un forum avec 34271 utilisateurs inscrits !!
2-. sur facebook, en tapant ford sucks, on obtient les résultats sur facebook et aussi ceux de bing :
ford
Il se trouve relativement peu de membres dans ces groupes.
Sur facebook, le nom de marques ayant un groupe ou une page fan « sucks » avec beaucoup de membres est celui qui a pour nom : The New Facebook Layout Sucks! !! Sur Facebook, il y a moins d’anonymat, à mon avis les internautes préfèrent critiquer à visage couvert sur d’autres sites ou forums.
3-. sur Twitter, un petit AT&T sucks donne pas mal de résultats :
at&t
4-. on peut réitérer l’expérience avec d’autres outils tels que social mention, backtype, …
En français, c’est plus disparate. J’ai essayé d’associer divers qualificatifs pas très sympas à différentes marques et c’est arnaque qui parait fonctionner le mieux.
Avez-vous des idées d’associations de mots qui peuvent faire office de filtre dans le cas d’un processus de veille pour une marque ?
Que faire quand sa marque est critiquée ou calomniée ?
Pour les calomnies :
- Vous pouvez vous reporter au droit et essayer l’effacement. Si une personne a recours à des pratiques illégales, vous pouvez lui demander de retirer le contenu, demander à google de désindexer la page voire aller en justice.
- Mais ce qui marche aussi c’est de faire en sorte que le contenu négatif disparaisse dans les profondeurs de google en générant vous même le contenu que vous voulez voir divulgué.
Pour les critiques :
Essayez d’y répondre et apportez une solution à vos interlocuteurs. Tous les internautes qui assisteront au dialogue constateront que vous traitez les problèmes des clients avec sérieux et respect.
En complément, je vous propose de jeter un oeil (et même deux 😀 ) à cette excellente présentation de Fred Canevet et JF Ruiz :
sources : webdeux.info , conseilsmarketing.fr et marketing-professionnel.fr