Vous vendez des produits ou des services en ligne ? Il est alors préférable de tenir compte des lois et règlements qui s’appliquent en la matière. En particulier ceux qui s’adressent aux clients privés sont tenus de suivre la législation. Voyons cela en détails !

Protection du consommateur

lois-ecommerce-belgiqueLes consommateurs qui achètent sur Internet sont protégés par la loi sur la vente ou la vente à distance. Un processus de vente en ligne est donc différent de celui d’un magasin physique : un consommateur ne sait pas à qui il a affaire. En vous faisant connaître en tant que commerçant, vous brisez déjà l’anonymat de l’Internet. Vous êtes légalement obligé d’inclure sur votre site web des informations d’identité telles que :

  • votre nom,
  • adresse,
  • numéro de compte bancaire,
  • numéro d’entreprise.

La transparence est cruciale pour gagner la confiance des clients. Selon le SPF Économie, cependant, 85% des sites web belges sont défaillants dans ce domaine. Souvent, l’information est absente ou incomplète.  En plus de vos propres données d’identité, vous devez également indiquer les principales caractéristiques des biens ou services proposés, y compris les informations relatives à l’obligation de garantie légale.

Mentionner tous les coûts

Les boutiques en ligne qui vendent aux consommateurs sont tenues d’afficher clairement le prix total, y compris tous les coûts – y compris la livraison, le paiement par carte de crédit et toute assurance – dès le début. Les options de paiement doivent également être clairement indiquées, par exemple au moyen d’icônes et de logos sur la page d’accueil. Vous devez également indiquer à l’avance les coûts associés aux options de paiement.

Page de paiement pour votre boutique en ligne

ecommerce-legislationLes frais supplémentaires que vous, en tant que vendeur en ligne, facturez pour les paiements électroniques ne doivent pas dépasser vos coûts réels. En principe, vous devriez être en mesure de le prouver en cas de contrôle. Ce n’est pas si évident dans la pratique, mais il existe des taux communs desquels on ne peut pas simplement s’écarter.

Conditions de vente en ligne

Il est également important que vos clients en ligne approuvent explicitement les conditions générales de vente. Si vous ne le faites pas, ou si vous travaillez avec une case pré-cochée, vos conditions ne s’appliquent plus. Vous risquez ainsi de vous rabattre sur la réglementation générale, qui donne soudain beaucoup plus de droits à vos clients. Sachez également que pour l’Europe, il est nécessaire que vous envoyiez toujours les conditions générales de vente avec une commande en ligne. Cela peut être fait, par exemple, via un fichier PDF en pièce jointe à votre e-mail.

La vie privée est sacrée

En tant que vendeur en ligne, vous devez également protéger la vie privée des consommateurs. Lorsque vous utilisez les données de vos clients pour envoyer par la suite des emails, vous devez, entre autres, respecter le système ” opt-in “. Cela signifie que votre client doit indiquer qu’il souhaite recevoir vos e-mails commerciaux ou votre newsletter (ici aussi la case n’est peut-être pas déjà cochée). S’il ne le fait pas, vous ne pouvez plus lui en envoyer. Vous ne pouvez pas partager les données de vos clients avec des tiers sans autorisation explicite. N’oubliez pas d’indiquer clairement votre politique de confidentialité sur le site Web.

De nombreux sites Web utilisent également des cookies. Il s’agit de petits fichiers qui stockent la langue maternelle du client, par exemple, de sorte que le client soit immédiatement adressé dans la bonne langue lors de sa prochaine visite dans l’entreprise. Toutefois, les cookies peuvent également suivre le comportement des consommateurs en ligne. Cela peut mettre en danger la protection de la vie privée. En tant que commerçant en ligne, vous devez donc appliquer correctement la législation sur les cookies. Veuillez donc demander à vos visiteurs l’autorisation explicite d’utiliser des cookies.

Livraison et retour

La livraison dans le cas d’un achat en ligne doit être effectuée dans les 30 jours suivant la commande. Vous pouvez également convenir d’un autre terme avec le client, mais cela doit être clairement indiqué. Si le délai convenu risque d’être dépassé, par exemple en cas de défaillance de votre fournisseur, vous devez en informer le client en temps utile. Vous pouvez alors proposer une nouvelle date de livraison, mais vous devez également donner la possibilité au client d’abandonner son achat initial.

Les particuliers ont également droit à un délai de réflexion de quatorze jours : c’est ce qu’on appelle le droit de rétractation. Ce délai court à compter de la livraison du bien ou de la conclusion d’un contrat de service. Dans le passé, en tant que vendeur en ligne, vous deviez informer les clients de leur droit de rétractation au moyen d’un texte en gras dans un encadré. Ce n’est plus nécessaire, mais vous devez clairement informer le consommateur de ses droits – à la fois sur votre site web et dans l’e-mail de confirmation. Si vous ne le faites pas, le délai de rétractation est automatiquement prolongé de douze mois.

Veuillez noter que le droit de rétractation ne s’applique pas à certaines marchandises. Pensez aux denrées périssables comme les aliments ou les fleurs, ou aux articles faits sur mesure pour le client. De même, les journaux, magazines et magazines ne peuvent en principe pas être retournés.

Si un client exerce son droit de rétractation, en tant que commerçant, vous n’avez pas à payer vous-même les frais de retour (à condition qu’ils soient clairement indiqués). Néanmoins, les grands acteurs qui ont acheté des marchandises retournées gratuitement ont mis le marché sous pression. Matthias Dobbelaere : Vous êtes tenu de rembourser le prix d’achat et les frais de livraison initiaux dans un délai de quatorze jours ; vous pouvez reporter le paiement jusqu’à ce que vous ayez reçu toutes les marchandises en retour ou jusqu’à ce que le client ait prouvé qu’il les a retournées.

Les règles légales pour votre (vos) boutique(s) en ligne

  1. Fournissez suffisamment d’informations sur votre entreprise, les produits ou services offerts et l’obligation de garantie légale.Affichez vos prix dès le début, y compris tous les coûts. Si vous avez plusieurs options de paiement, indiquez clairement les coûts qui y sont associés.
  2. Évitez de cocher les cases à l’avance, par exemple pour accepter les frais ou les conditions générales.
  3. Assurez-vous de respecter scrupuleusement les lois relatives à la protection de la vie privée et aux cookies.
  4. Sauf convention contraire, la livraison dans le cas d’un achat en ligne doit avoir lieu dans les 30 jours suivant la commande.
  5. Vos clients ont généralement droit à un délai de réflexion de quatorze jours. Dès réception, vous devez rembourser le prix d’achat et les frais de livraison initiale dans un délai de quatorze jours.
  6. Les règles ci-dessus s’appliquent aux ventes en ligne aux particuliers. Au sein du secteur B2B, le contrat entre les parties peut vous donner plus de liberté.