Petites entreprises et réseaux sociaux : de quoi ont-elles peur ?

Article initialement posté sur mon blog personnel

1-. La peur des  commentaires

« Ah et les « fans » peuvent laisser des commentaires ? Mais alors, ils peuvent nous critiquer ou dire que certains produits sont moins chers chez nos concurrents ?« .

Chez un certain nombre de gérants de petites entreprises, la peur de ce que va dire le client ou le prospect est bien ancrée !!

Je vous propose d’essayer de voir si c’est bien rationnel.

Tout d’abord, regardons de l’autre côté du miroir. Vous en tant que client ou prospect ou consommateur, vous devez surement être Fan ou follower  d’un commerçant.

• Avez-vous déjà déposé un commentaire négatif sur la fan page ou sur Twitter ? Si oui, quel genre de commentaire et pourquoi ?
• Attendiez-vous qu’il se passe quelque chose suite à votre commentaire ?
• Si le commerçant ou l’entreprise n’avait pas eu de Fan page ou de compte Twitter qu’auriez-vous fait ?

2-. Quelles possibilités offre le web à un internaute qui n’est pas content de vos services ?

• La plupart des clients insatisfaits ne vont pas forcément l’exprimer mais vont vous quitter.

• Le client insatisfait peut faire une recherche sur google ou sur Facebook pour en trouver d’autres. Résultat des courses, des communautés de mécontents se forment et se remontent les uns les autres contre une marque ou un commerçant. Je vous invite à relire ce billet parlant de la communauté Cgalère qui s’était créée autour de l’insatisfaction engendrée par Cdiscount.

• Le client insatisfait va créer un support qui peut potentiellement agrégé les mécontents. Cela peut être une page Facebook, un billet sur un blog, un forum,…. Nous arrivons à un niveau de mécontentement qui soit tel que le client soit prêt à consacrer son temps et son énergie à créer le support.

On voit dans le cas de Microsoft, la recherche de google sur Microsoft sucks (voir billet) donne 283.000 résultats. Si je prends Microsoft comme exemple et pas une petite entreprise, c’est que je n’en ai pas trouvé.

Soyons réaliste une PME ou un commerçant n’a, le plus souvent, pas une visibilité ni une clientèle telle qu’il soit susceptible d’agréger des dizaines voire des centaines de mécontents (si c’était le cas, il aurait d’ailleurs de fortes chances d’être en faillite). De plus la proximité entre le commerçant ou la petite entreprise avec sa clientèle fait que les mécontents n’ont pas besoin d’aller sur internet pour se manifester efficacement. Le meilleur endroit reste dans ce cas le café du commerce et les fêtes de village.

Je me vois bien poster un billet sur la piètre communication d’OVH mais je ne me vois pas écrire sur le web que mon boulanger m’a vendu un pain rassi ou que je me suis fait empoisonner dans un restaurant.

3-. Vous avez un commentaire négatif ? Eh bien réjouissez-vous, parce que c’est une aubaine.

• Le client qui prend la peine de poster un commentaire est souvent demandeur d’une solution à son problème. Si vous parvenez à lui donner satisfaction, vous en ferez probablement un de vos plus ardents avocats.

• Ne prenez pas la critique comme une attaque mais plutôt comme une opportunité de vous améliorer.

• La critique ou les remarques qui paraissent négatives peuvent être le résultat d’une simple incompréhension. Mettre à disposition de vos prospects ou clients un lieu de dialogue va vous permettre de mettre en perspective les points de vue et faciliter la compréhension mutuelle.

Exemple : Si un fan vient poster qu’un produit similaire au vôtre est moins cher, est-ce un problème ? Cela peut l’être et dans ce cas, ce sera à vous de vous remettre en cause et d’éventuellement revoir votre politique prix. Mais, cela peut aussi être pour vous l’occasion de mettre en avant vos avantages concurrentiels qui auraient échappé à votre visiteur. Le fait que la conversation soit  visible de tous va montrer votre ouverture au dialogue et va rappeler aux lecteurs les éléments différenciant de votre offre !!

4-. Plus à y gagner qu’à y perdre

Ce billet de Brian Solis montre que les médias sociaux représentent une opportunité  pour les petites entreprises :  Almost Half of Small Businesses Find Customers in Social Networks

Selon une étude de Regus, 44% des petites entreprises ont acquis de nouveaux clients par le biais des réseaux sociaux :

Et le potentiel est grand, principalement dans nos pays puisqu’au classement du plus grand pourcentage d’acquisition client via les médias sociaux,  la Belgique n’arrive 11ème avec seulement 27 % de nouveaux clients et la France  fait à peine mieux avec sa neuvième place et ses 33%.

A cet égard, un article du journal Le soir montre le retard de la Belgique :